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什么是crm客户管理

客户关系管理（CRM），一文说透

创新互联建站专注于网站建设|网页维护|优化|托管以及网络推广，积累了大量的网站设计与制作经验，为许多企业提供了网站定制设计服务，案例作品覆盖酒店设计等行业。能根据企业所处的行业与销售的产品，结合品牌形象的塑造，量身策划品质网站。

客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）最早是出现于美国，后来才慢慢的传入国内。关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述：

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；

从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

无论CRM怎么定义，有一点是大家公认的：它是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户、提高老客户留存率并帮助转介绍新用户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力。

简单来说，客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

总的来说，客户关系管理要实现的目标有以下几个：

一、帮助企业拓展市场，提高竞争力。

CRM系统是一套利用先进信息技术将企业营销业务流程自动化的系统，对内实现企业内部信息资源共享，优化公司内部营销管理工作流程，对外有助于企业对市场的了解，通过数据挖掘技术，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求，有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。

二、协助企业管理并留住客户。

CRM系统能够帮助企业统一存储大量客户信息，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。同时，CRM系统集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后于一体，实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，从而达到提升客户满意度和回头率的目的。

三、提高企业工作运转效率。

CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高工作效率。

说了这么多，想必大家心里对CRM系统应该有了答案，它是蕴含了先进管理思想和信息技术的客户关系管理系统。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系，因此，企业更应该尝试CRM这种新型的管理机制，以适应“以客户为中心”的市场趋势，保有持久的生命力。

微软Dynamics 365 是什么？

微软 Dynamics 365 是微软新一代云端智能商业应用，通过对 CRMERP 的完美整合，助力企业成长及数字化转型。

Dynamics 365 通过交付无缝协作且针对特定用途的全新云端应用，帮助企业重塑生产力及业务流程，并通过与Azure、Office 365、Power BI 等微软重磅产品的无缝集成，为企业带来全业务流程的数字化转型升级，进而让企业增强市场适应能力和业务创新能力，突破成长瓶颈，顺利实现数字化转型!

扩展资料：

Microsoft Dynamics 365 四大价值

1、按需起步

与现有IT资源整合，定制化的流程；在信息孤岛之间打通业务流程，更快将线索转化为营收；根据自己的发展节奏按需购买， 适应企业和市场的变化。

2、随时高效

与微软其他产品，如Office 365，Outlook无缝集成；用户界面袭承“一个微软”的风格，利用熟悉的操作方法快速上手、产出；跨设备统一体验，适配于iOS，安卓，Windows和网页版。

3、智能内置

在所有的功能点和业务环节都有内置的智能系统支持；开箱即用的可视化数据与商业智能，轻松获得深度的商业洞察；变革性的高级分析平台，提供准确的预测和实用的信息。

4、灵活扩展

全应用共享数据模型，可实现多应用的功能组合；利用PowerApps和Microsoft Flow无代码编写业务程序，任务流程自动化；可随时在现有业务上添加新功能，也可以快速、平缓地调整运营模式。

什么叫crm客户关系管理呢？

CRM客户管理简单介绍

CRM是英文Customer Relationship Management，即客户关系管理的缩写，主要含义就是通过对客户的详细信息进行深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

管理学术语

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统，当他指的是一个管理学术语的时候，我们就可以通过7P理论来简单认知CRM的涵盖范围。

1981年布姆斯和比特纳在麦肯锡的服务营销概念基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素，可以很好的用来回答楼主的问题，就是有关于CRM的管理范围。

1P 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

2P 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

3P 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

4P 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

5P 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

6P 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

7P 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

客户管理软件

现在的话，我们通常所指的CRM，是对7P理论进行流程自动化的软件系统，甚至可以在7P之上扩展的更多，向着缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度的目标，将涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等节点流程全部精细化管理。

优文途新作为微软金牌合作伙伴，就拿Microsoft Dynamics来举例：

优文途新 X 微软Dynamics 售前生命周期管理以招投标的过程举例，简单说一些比较落地的功能范围，

由优文途新进行开发定制的Microsoft Dynamics CRM系统，包含商机模块，可帮助企业建立市场活动推广评估体系，精准邀请行业客户参与市场推广活动，提高成单可能性。

和项目有关的相关规划和决策可以进行企业内部的资源跨区共享、方便企业中拥有权限的负责人实时了解计划目标和竞品动向调研，进行实时维护，将新的规划进行下达。

CRM系统中的客户/联系人/产品模块可以有效地对重要客户机构进行细节标注记录，包括跟进节点，跟进内容，报价时间和详情以及客户的喜好和沟通习惯等。帮助决策人及现有判断情况，更是帮助销售人员进行转化。

在Dynamics赋能加强过程管理的情况下，我们可以提升业务协同，帮助企业管理项目报备、立项，评审、招投标等业务，记录竞争对手信息，最大限度的追求成单。

售后服务支持，Dynamics拥有的解决方案模块可以帮企业快速拆解客户的投诉、咨询、维修、保养、配件更换等服务请求。

能为企业带来的优势

虽然具体的优势还是最好结合企业的产品和经营模式来回答，但也可以笼统的说一下。

规范企业流程。

CRM系统可以整理优秀业务员的销售流程，通过系统进行全局流程优化，从而使每位业务员更好地掌握最佳销售流程，铸造一支专属于企业的销冠团队。

为项目管理提效。

CRM系统可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。

减少培训工作。

CRM系统规范企业销售流程，也有项目资料在其中储存，那如果新的员工加入或者业务员岗位调动，那员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度，减少人员流动性带来的麻烦。

防止出错。

CRM系统可以对项目关键点进行节点控制，可以有效地防止企业人员犯错。比如优文途新为企业定制的CRM内部功能：销售人员常常在内部成本还没有进行核算的时候就给客户报价，导致盈利出错，那在CRM中可以设定为“内部成本没有核算，就无法进行报价流程”从而防止出错。

防止飞单。

CRM系统可以记录公司所有人员与客户的接触轨迹，以及所有的交易往来记录，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解该客户的喜好和客户的过去，不授权就无法获取，那就有效的防止销售飞单，也能保证新业务员可以及时交接快速上手。

更多生意机会。

CRM系统可以帮助企业分析客户意向度，找到客户的关注点和购买习惯，改善业务员的服务内容, 提升客户满意度，挖掘新订单的商机。

总结

有关于什么是CRM客户管理，根据不同的情况，不同的CRM服务商，所能包含的范围和达到的效果必然是不同的。如果您需要企业CRM结合ERP或OA等系统，那能够包含的范围和达到的效果当然更多。

建议题主可以先找一些CRM试用看看，自己感受一下各个价位的CRM所包含的范围。如果有其他想了解的，优文途新也是可以为您提供CRM方面的咨询和技术帮助。

科技说丨无线充电，能否成为充电桩的好搭档？

近日，WiTricity宣布并购高通旗下的电动车无线充电业务，并计划未来在中国推荐电动 汽车 无线充电技术落地。事实上，WiTricity并非首家研发 汽车 无线充电的企业，包含奔驰、宝马、沃尔沃和中兴等世界知名车企与相关厂商，早已展开对 汽车 无线充电方面的研究，甚至该技术已在海外宝马530e等车型中实现量产。

相比国内乃至全球范围广泛使用的充电桩，纯电动 汽车 无线充电概念，对国内用户来说或许还有些陌生，何况就普及率而言， 汽车 无线充电在应用层面只能算是“刚刚起步”。既然如此，大力发展甚至推进“无线充电”技术的意义何在？

据2018年第一批充电设备招标文件显示，目前我国直流“快充桩”仍以功率为60kW的版本为主（占比40%），功率达100kW以上和120kW的充电桩占比均不超30%，另外还有部分功率为7kW和3.5kW的交流“慢充桩”。

为了进一步缩短纯电动 汽车 的充电时间，包括我国在内，发展大功率充电桩已成为全球各国的大势所趋。

比如欧洲快速充电联盟Ionity首个超快速充电站已投入使用，而我国已先后在北京等地建立360kW大功率充电桩示范项目，同时部分公交车已使用350kW充电设施，可以说，大功率充电桩的前景可期，但充电转本身的局限性又不可以被忽视：

举两个稍显“极端”的例子：

澳大利亚Tritium公司曾在2018年投放了一款充电功率达475kW的充电桩，可不幸的是，市场中支持该充电桩的车型屈指可数，仅有保时捷即将推出的Taycan支持该充电技术，可是该车现在还没有发布并上市。

此外，后者借助800V高压快充技术，可在15分钟内将电池电量从0充至80%，技术虽然超前，但高达9万美元（约60.2万人民币）的预计起售价，也让能享受到这个技术的人成为少数。

毕竟，推广大功率充电设备是为了提升用户的出行便利性，而不是给少数有钱人制造奢侈的大玩具，对吧？

虽然宝马将成为首家在国内推出“无线充电”技术的车企，但该技术的应用普及度仍相当有限，特别是在家用车领域。

简言之， 汽车 无线充电目前象征意义仍大于实用意义。以海外版宝马530e iPerformance车型为例，其可用的无线充电装置功率仅为3.2kW，更加接近于“慢充桩”，这个性能用于PHEV车型还能接受，对纯电动车型有太大的局限性。

好在个别车企已开始推动高功率无线充电技术的研发，比如沃尔沃对Momentum Dynamics公司进行投资，并计划将高功率感应充电技术应用于商用电动 汽车 等领域。得益于将相关配套设备能够“铺设”在地面，且不存在外露连接组件（譬如充电枪），因而无线充电技术在空间利用和可靠性均方面具有一定优势。

而且，除了上文的“停车充电”方式外，无线充电相对于充电桩的差异化竞争力在于其还支持移动式充电！

2017年雷诺纯电动厢式货车已在法国完成了动态无线充电测试，测试中最高时速达到了100km/h，而实验路段的充电功率为20kW。

就在去年，我国首条电动 汽车 移动式无线充电实验路段完成验收，充电功率同为20kW，拥有80%的转化率，磁场强度远低于国际标准27uT，车辆行驶时速可超过60km/h。

不过 汽车 无线充电路段的建设或面临较高成本，加之养护和铺装难度等问题，即便该技术的优势明显，可想让它“替代”充电桩布设在城市的每个角落不太现实。

以大家最为关心的辐射问题为例，根据国际卫生组织公布的标准来看，电场不高于83V/m，磁场不高于27uT对人类 健康 没有危害，而我国《电磁环境控制限值》(GB8702-2014) 中明确标示，电场与磁场强度的限定值分别为47 V/m 和0.14uT，较国际标准更加严苛，为无线充电技术发展画出了框架。

由此来看，在应对未来出行与自身发展角度方面，传统充电桩与 汽车 无线充电技术，未来重要的发力点均集中在缩短充电时间方面，同时各自也都有技术和成本等方面的痛点，换言之，这两种技术的实际差距未必有我们想象中大，更像是“平起平坐”。

从宏观角度来说，二者兼而有之可能更符合未来出行的发展方向。

我们可以联想到目前使用的“无轨电车”，虽然在多数情况下该车依靠架设在空中的电缆获取能量，但行驶到商业区等不便于大量架设电缆的地方，该车可利用自身的蓄电池行驶，待回到常规路段后再借助“外力”行驶。

将其引申到日常出行，如上文所述， 汽车 移动无线充电技术更适用于高速公路，一方面能够解决纯电动车长途行驶的续航焦虑，同时也避免了因停车充电浪费时间的情况，最重要的是，驾驶员无需在出行前规划“充电点”。

而回归城市路段后则可利用车辆的动力电池行驶，根据实际需求适时充电即可，甚至可在高速公路上完成充电，仅靠续航里程在城市中穿梭，这样就进一步减轻了各地方布设充电桩的压力，以及土地资源的浪费。

不仅如此，考虑到适用场景的差异，选择充电桩还是无线充电设备，能够进一步以用户需求为主导，放宽“自由度”或许更便于纯电动走入寻常百姓家，也就是说二者并行发展，将可实现“1+12”的效果，只是需要未来的 汽车 产品能够兼顾“两种”充电方式。

在提升续航里程、缩短充电时间、优化行驶能耗和布局充电设施等方面，各大车企、供应商及政府机构都在极力推进技术发展，并探寻更佳的解决方案，不过如何从便利性、成本和使用习惯等层面，在传统燃油车与纯电动 汽车 间画上“等号”，仍需周边基础设施的全面发展。

在这方面， 充电桩与无线充电两个技术体系若实现“齐头并进”，更能满足我们对未来电动化出行的憧憬 。

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文章链接：http://scjbc.cn/article/doejoih.html